CEO Alfred Remmits heeft met het team van Xprtise de laatste 5 jaar veel ervaring opgedaan met het ontwerpen en implementeren van werkplekleeroplossingen in Nederland maar ook in de VS en delen van Europa. Jo Buuts is zelfstandig Learning & Performance consultant en deelt met Alfred de overtuiging dat echt succesvol inzetten van Werkplekleren meer is dan het transporteren van traditionele leervormen en -middelen naar de werkplek.

Kortgeleden raakten Alfred en Jo in gesprek over de kenmerken van echte werkplekleeroplossingen en de verschillen met de traditionele benadering van leren. Wat dat betekent voor ontwerpen en ontwikkelen, het meten van resultaten en welke technologieën daarvoor nodig zijn.

Jo Buuts: Werkplekleren is hot. Voor heel veel vakgenoten en zelfbenoemde experts betekent het nog vooral het naar de werkplek brengen van traditionele vormen van leren. Oude wijn in nieuwe zakken, wat mij betreft, toch?

Alfred Remmits: Ik krijg de laatste tijd inderdaad vaak het gevoel dat L&D-professionals, consultants en vendors de essentie van Werkplekleren niet begrijpen. In hun benadering gaat het over het uitbreiden van traditionele leervormen naar de werkplek. In de praktijk komt dat neer op het herverpakken (inkorten) van content uit een e-learning of training, voor consumptie op de werkplek. In organisaties die ik spreek, wordt het werkplekleren in veel gevallen vertaald naar het verplaatsen van de docent naar de werkplek, om daar les te geven aan de machine of bij het bed van de patiënt in het ziekenhuis. Op hun websites prijzen aanbieders nu standaard- en maatwerk e-learning oplossingen aan, onder de noemer van ‘oplossing voor het leren op de werkplek’ of zelfs met het predicaat: ‘Performance Support oplossing.’ Daarmee wordt zeker geen recht gedaan aan wat een echte werkplekleeroplossing of Performance Support-oplossing zou moeten zijn. Letterlijk oude wijn in nieuwe zakken, inderdaad. De focus blijft daarmee op leren in de zin van kennisverwerving, in plaats van leren gericht op de ondersteuning van de performance van medewerkers tijdens hun dagelijkse werkzaamheden. Dat is juist waar organisaties zich op zouden moeten richten.

Jo Buuts: Dat is jammer, grote organisaties begrijpen steeds beter dat die traditionele benadering van werken en leren, tekortschiet om hun strategische doelen te halen. Laten we kansen liggen?

Alfred Remmits: Dat denk ik wel. Vooral de grotere organisaties snappen dat het roer om moet en zoeken nieuwe manieren van werken en leren. Dat verklaart ook de populariteit van het 70:20:10 framework. De laatste 5 jaar zag ik organisaties in de VS, in Nederland en andere delen van Europa, 70:20:10 omarmen als leidend model bij het ontwerpen van hun leeroplossingen. Wat we echter ook zien is dat de meeste van deze oplossingen niet echt passen in de “70”, maar vaak blijven hangen in de “10”. Met hier en daar wat extra begeleiding op de werkplek in de vorm van coaching of mentoring, de “20”. ‘Stretched assignments’ en momenten van reflectie, zijn leervormen die nog enigszins onder de “70” zijn onder te brengen. Beide zijn belangrijk, maar veel te beperkt om goed recht te doen aan de ondersteuning van onze werknemers op de werkplek, daar waar volgens het concept van 70:20:10 het belangrijkste deel van het leren plaatsvindt. Door het ontbreken van een goede design-methodologie in de 70:20:10 benadering, is het ook niet goed mogelijk om echte “70” werkplekleeroplossingen te ontwerpen. Daardoor komen de meeste initiatieven die ik de laatste jaren bij bedrijven zag ontstaan, niet verder dan -wat ik noem- ‘blended training’. Met als ultieme doel: het verkorten van de formele trainingstijd, niet het verlengen van de leerreis van onze medewerkers. Op die manier laat je inderdaad kansen liggen om medewerkers echt te ondersteunen in hun dagelijkse werk, om hen te helpen hun performance te verbeteren.

Jo Buuts: Dat herverpakken van content levert korte brokjes content op die snel beschikbaar zijn ter ondersteuning op de werkplek. Is dat samen met extra begeleiding niet ook “learning in the workflow?

Alfred Remmits: Alleen korte stukjes content transporteren van het klaslokaal naar de werkvloer is maar een deel van de oplossing. Een bekend voorbeeld hiervan zijn de zogenoemde micro-learnings. In feite traditionele e-learnings en video’s, ingekort tot hapklare brokken van 1-2 minuten. Beschikbaar gesteld via een LMS of misschien een LXP met een innovatieve User Interface (UI). Al dan niet aangevuld met de inzet van mentoren, coaches en begeleiders op de werkvloer. Zeg maar het aloude Meester-Gezel principe. Zeker niet genoeg, omdat hierbij met name de connectie naar de context van het daadwerkelijke werkproces vrijwel volledig ontbreekt.

Jo Buuts: Hoe zie je de effecten van die benadering terug in de praktijk?

Alfred Remmits: Leveranciers van Leer-Technologie brengen geavanceerde oplossingen op de markt die het gemakkelijker maken om het traditionele leren naar de werkvloer te transporteren. Met een verbeterde UI en de steeds verder gaande mogelijkheden van Artificial Intelligence (AI), zijn we steeds beter in staat om gebruikersgedrag te analyseren. Daardoor kan content gerichter onder de aandacht van de lerende gebracht worden. Een voorbeeld daarvan is het zogenoemde ‘Netflix of Learning’-model wat gepromoot wordt door vrijwel alle leveranciers van Leer-Experience platforms (zoals Degreed, Edcast en Fuse), waardoor content wordt aanbevolen die anderen ook gebruikten bij hun studie van een bepaalde topic. Deze content wordt dan aangeboden op basis van met name gebruikers-profielen, maar wat momenteel nog in vrijwel al deze systemen ontbreekt is de context van de werkprocessen en daarbinnen de werktaken van de medewerkers. Deze aanpak leidt altijd weer tot ‘overvloed’ aan informatie en mogelijkheden. De Amerikanen gebruiken hiervoor het woord ‘Abundance’ en simpelweg betekent dat ‘Te Veul’. Ik zie nog niet dat mensen tijdens hun werk, terwijl ze een probleem moeten oplossen, gaan scrollen door een groot aantal leerobjecten, om daar de voor hen op dat moment meest relevante informatie te bestuderen. De keuze is te groot en, nog belangrijker, het ontbreekt in deze aanpak totaal aan een doordachte design- ofwel ontwerp methodologie. Wat medewerkers namelijk echt nodig hebben is de juiste content om een specifiek probleem zo snel als mogelijk op te lossen, gebaseerd op de juiste context van hun werk, te weten de specifieke taak die men uit wil voeren, binnen het eigen specifieke werkproces.

Jo Buuts: De uitrol van deze technologie stimuleert juist dat de traditionele benadering in stand blijft, lijkt me. Consultants en trainers kunnen hun diensten op bijna dezelfde manier blijven aanbieden.

Alfred Remmits: En dat doen ze dan ook! Learning Consultants bieden organisaties aan om hun traditionele bronnen om te zetten in een nieuw, meestal korter format, zodat die met de ‘nieuwe’ technologie beter voor werkenden toegankelijk wordt. Ik hoorde dat een groot farmacieconcern zich had laten begeleiden door een van ’s-wereld top-learning consultancy bedrijven, om hun bestaande e-learnings in te laten korten tot micro-learnings. Dan zouden ze beter gebruikt worden op de werkvloer. Over oude wijn in nieuwe zakken gesproken. Ook trainingsbureaus verleggen hun werkterrein van de klas naar de werkvloer. Ze komen met ‘nieuwe’ producten met sexy namen als: ‘stretch assignments’, ‘mindfulness in the workflow’, ‘Reflection Coaching’. Dat heeft allemaal maar zeer beperkt met werkplekleren te maken.

Jo Buuts: Niet echt vernieuwend inderdaad. Bovendien wordt op die manier aan de behoefte van organisaties – learning in the flow of work- niet voldaan. Gemiste kansen, dus. Waar ligt de oorzaak, volgens jou?

Alfred Remmits: Het onderliggende probleem is een gebrek aan visie op wat leren betekent, waar en wanneer er wordt geleerd. Die beperkte blik leidt tot het ontwerpen, ontwikkelen en organiseren van leren in een format zoals we dat de laatste 50 jaar doen. In een steeds turbulentere omgeving waar kennis steeds sneller in waarde daalt. We geven nog steeds klassikaal les, maar nu met een virtuele docent op je scherm. Of met e-learning, ingekort tot micro-learnings van elk 1-2 minuten. Om het “succes” te blijven bevestigen meten we hoe vaak de bron wordt aangeklikt en hoe de gebruiker de content beoordeelt, vaak nog gecombineerd met het rapporteren van aantallen deelnemers aan de cursus, de “happy sheets” of de tijd die wordt gespendeerd aan de e-learning module. De focus ligt onveranderd op content en bronnen in plaats van de context en de impact op performance en bedrijfsresultaten. 

Jo Buuts: Hoe kun je die, zichzelf versterkende denkwijze, doorbreken, denk je?

Alfred Remmits: De knop zal om moeten. We moeten gaan begrijpen dat we een compleet andere benadering nodig hebben om werkplekleren te ontwerpen, ontwikkelen, aan te bieden en te meten op de effecten. Dat geldt voor alle vier deze aspecten, je kunt er niet naar believen één of twee uit pikken. 

Jo Buuts: Laten we beginnen bij het ontwerp, wat is daar het grote verschil met het traditionele ontwerp?

Alfred Remmits: We moeten oplossingen ontwerpen voor de complete leerreis van onze medewerkers, zowel voor de ontwikkeling van ‘leek tot vakman’ maar ook voor de continue leerreis die onze medewerkers elke dag moeten doormaken om te kunnen omgaan met veranderingen op hun werkplek. Leren is niet te vatten in eenmalige leer-events. Leren en werken zijn onherroepelijk met elkaar verbonden.

Ik werk al meer dan 15 jaar samen met Bob Mosher en Dr. Conrad Gottfredson, de bedenkers van de methodologie van 5 Moments of Need™. De methodologie leidt altijd tot een samenstel van oplossingen voor de hele leerreis. Dat lukt omdat het ontwerp gebaseerd is op het volledig begrijpen van de context waarin een groot deel van het leren plaatsvindt, namelijk op de werkplek. Daar moet namelijk een aanzienlijk deel van de content en de bronnen beschikbaar zijn, ter ondersteuning van het werkproces. Daarmee stel je content vrijwel altijd in dienst van de context.

Bij het ontwerpen van deze leerreis kijk je éérst naar oplossingen die medewerkers ondersteunen bij de uitvoering van hun taken, (apply), het oplossen van problemen (solve) en het inspelen op veranderende situaties (change). Pas daarna wordt gekeken naar oplossingen voor de momenten waarop iets nieuws moet worden geleerd (new) of als meer diepgang vereist is (more), vaak in een formele setting buiten de workflow. Maar het belangrijkste verschil met het traditionele ontwerp is nog wel het onderscheid dat al vroeg in de analyse wordt gemaakt tussen kritieke taken en belangrijke, (maar minder kritieke) taken.

Jo Buuts: In het traditionele ontwerp wordt toch ook wel een verschil aangebracht in de belangrijkheid van taken. Wat bedoel je precies?

Alfred Remmits: Traditionele opleidingsontwerpers gebruiken het begrip ‘belangrijkheid van taken’, om te kunnen bepalen welke content en hoeveel content moet worden ontwikkeld. Alweer die focus op content. De methodologie van 5 Moments of Need™ start met de focus op kritikaliteit van taken om te bepalen waar en wanneer – in welke context- de content aangeboden moet worden. Hoog kritieke taken zowel in een formele setting als in de workflow. Laag kritieke taken alleen in de workflow, met een Performance Support System, in plaats van in intensieve trainingen of met dure e-learning.

Dat lijkt een klein verschil in benadering, maar met een grote impact. Hiermee heb je een bewezen, objectief middel in handen om wat voorheen als vijfdaagse cursus werd uitgevoerd, om te bouwen naar een echte blended, op het werkproces georiënteerde werk-leeroplossing.

Jo Buuts: Dat brengt ons op het ontwikkelen van oplossingen die in de meeste gevallen in de workflow, tijdens het uitvoeren van taken, oplossen van problemen en inspelen op veranderende situaties, aan medewerkers aangeboden moeten worden. Volstaan dan nog de ontwerp- en ontwikkelprogramma’s die L&D-ers nu gewend zijn. Zoals bijvoorbeeld Adobe Articulate of Moodle?

Alfred Remmits: Daar zullen technologieën aan moeten worden toegevoegd. Zoals we voor het ontwikkelen van trainingen nadenken over de beschikbaarheid van een whiteboard, een trainer en een PowerPoint presentatie, moeten we gaan nadenken over middelen die de medewerker in staat stellen om te leren terwijl hij/zij aan het werk is. Het belangrijkste middel daarbij is een Workflow Electronic Performance Support technologie. Daarvan zijn er verschillende in de markt. Wat je nodig hebt is een krachtig en innovatief systeem die deze nieuwe benadering ten volle ondersteunt. Waar de visuele werkproces-map -het overzicht van de taken en stappen binnen de gedefiniëerde werkprocessen- het startpunt is voor de contextuele toegankelijkheid van de juiste, relevante content, voor dat moment. Een technologie die garandeert dat de medewerker op alle 5 Moments of Need™ van leren, wordt ondersteund.

Jo Buuts: Werkplekleren betekent dat de meeste content door de medewerker gebruikt wordt, in de momenten van uitvoeren, oplossen en anticiperen op nieuwe situaties. Of anders gezegd in de “70” van 70:20:10. Verandert dat ook het format van de content?

Alfred Remmits: Leren terwijl je aan het werk bent is werkelijk de meest krachtige vorm van leren. Maar wijkt compleet af van de manier van leren waarvoor we de laatste 50 jaar programma’s en middelen hebben ontworpen. In het werk, in de momenten apply, solve en change, sta je er vaak alleen voor. Je hebt zeker geen tijd om even een 12 minuten durende e-learning te volgen, een video van 7 minuten te bekijken of een uitgebreid PDF te lezen. Je wilt hulp, nú. Je wilt een oplossing die je onmiddellijk op het spoor zet, in 2 klikken, 10 seconden. En liever niet na 20 minuten bladeren in allerlei bronnen, ook niet als die door anderen zijn aanbevolen. Bronnen en content moeten kort zijn, to-the-point, correct en relevant voor het uitvoeren van die specifieke taak, het oplossen van dat specifieke probleem.

Jo Buuts: Een LMS is een standaard technologie voor L&D, LXP is in opkomst. Zijn die systemen wel geschikt voor deze benadering?

Alfred Remmits: Dat wordt door vendors wel beweerd, maar een LMS of LXP is daarvoor niet geschikt. IT-afdelingen willen je ook laten geloven dat je de nodige content ook kunt ontsluiten met SharePoint. Een LMS ondersteunt het ontwikkelen, managen en ter beschikking stellen van formele trainingen en e-learning en geeft daarbij vooral inzicht in de mate van gebruik van de content. Een LXP gaat wat verder door de medewerkers/lerenden meer te betrekken en adaptiever in te spelen op hun leerbehoeften. En maakt het combineren van formele en informele bronnen gemakkelijker voor de medewerker. Maar wat je echt nodig hebt is een Workflow Electronic Performance Support technologie.

Jo Buuts: We hadden het eerder over het meten van impact, niet het meest populaire onderdeel van Learning & Development, volgens mij. Brengt deze benadering daar verbetering in?

Alfred Remmits: Meten en evalueren van de impact van leeroplossingen was altijd een probleem. Veel verder dan level 1 en 2 in Kirkpatrick’s evaluatiemodel komen we zelden. Daarvoor gebruiken we de “happy sheets” en testen we de kennis. Meten van de echte business-impact is bijna onmogelijk en daarom beginnen we er liever niet aan.

Met de Learning in the workflow-benadering en het gebruik van Workflow Electronic Performance Support technologie kun je veel beter de impact meten van de oplossingen die je in alle 5 Moments of Need™ aanbiedt. De relatie tussen werken en leren is vanaf het allereerste begin van het ontwerp kristalhelder! Performance Support, dat is wat het systeem doet. Het ondersteunt de medewerker van een callcenter om klanten effectief verder te helpen. Die effectiviteit is meetbaar. Het ondersteunt de monteur bij het oplossen van storingen, het aantal verholpen storingen is meetbaar, net als de tijd die ervoor nodig was. In een van de projecten waarin we een grote populatie werknemers ondersteunen in hun dagelijkse werk aan een productielijn, zijn de omsteltijden van de machines met 20% bekort. De efficiency van productie-proces is met 3% verhoogd (er rollen 3% meer producten uit de machines dan voor de inzet van het Performance Support systeem), allemaal aantoonbaar door het gebruik van hun Workflow Electronic Performance Support System.

Jo Buuts: Xprtise biedt voor Learning in the workflow oplossingen, het gebruik van AskDelphi aan als Workflow Electronic Performance Support System. Kun je daar wat meer over vertellen, bijvoorbeeld wat de voordelen daarvan zijn, ten opzichte van andere vergelijkbare systemen?

Alfred Remmits: AskDelphi is een unieke Workflow Electronic Performance Support technologie, uniek omdat de technologie ontwikkeld is op basis van een gedegen methodologie, namelijk 5 Moments of Need™. De technologie vindt haar grondslagen in deze sterke ontwerp- en ontwikkelmethode die voor 100% is gericht op het ondersteunen van taken binnen de werkprocessen van onze medewerkers. Het werkproces is ook de visuele ingang voor de medewerker in AskDelphi, afhankelijk van zijn of haar specifieke rol binnen dat werkproces. Via die visuele ingang heeft de medewerker toegang tot kennis en informatie over zijn/haar taken. Zo biedt AskDelphi op een gestructureerde wijze, ‘context’ aan alle content die binnen – en indien gewenst ook buiten- de organisatie beschikbaar is. Eenmaal toegang tot zijn/haar specifieke werkproces en taken, ziet de medewerker in eerste instantie de uit te voeren stappen per taak, indien gewenst met een korte toelichting of – indien noodzakelijk- met links naar verdiepende content of bronnen. Altijd gerelateerd aan de specifiek uit te voeren taak, in plaats van een groot aanbod van ongedefinieerde en ongerelateerde content. Bovendien heeft de medewerker voortdurend de mogelijkheid tot het geven van feedback op de content, het beoordelen van de content en het delen ervan met collega’s, waardoor er ook veel aandacht is voor de sociale component van de leerreis. Last, but not least: AskDelphi is een open systeem dat past binnen een compleet leer-ecosysteem, dat met name de context van het werkproces aanbrengt aan alle content die vaak al binnen de organisatie circuleert. Content die vaak ondergebracht is in bijvoorbeeld SharePoint, een LMS, een video-library, een sociaal leersysteem e.d. AskDelphi vormt dan in vrijwel alle gevallen de ‘content-connector’ die de link legt tussen werkproces en content.

Samenvatting

De termen werkplekleren en learning in the workflow worden gebruikt voor uiteenlopende initiatieven die leiden tot verschillende toepassingen bij bedrijven om invulling te geven aan met name de “70” van de 70:20:10 benadering. Dat leidt tot verwarring over wat werkplekleren of learning in the workflow in essentie is. We zien namelijk veel toepassingen die voornamelijk het formele leren – de “10” van de benadering-, in verschillende formats transporteren naar de werkplek. Dat gaat totaal voorbij aan de essentie, namelijk leren terwijl medewerkers met hun werk bezig zijn. Leren door ondersteuning tijdens het uitvoeren van taken, het oplossen van problemen en het anticiperen op veranderingen in het werk.

Dat vereist, naast een totaal andere visie op leren en werken ook een significant andere werkwijze met betrekking tot het ontwerp, ontwikkeling, het aanbieden van ondersteuning en het meten van effecten. In plaats van ons te richten op eenmalige leer-events zullen we oplossingen moeten ontwerpen voor de complete leerreis van onze medewerkers. We moeten beseffen dat leren en werken onherroepelijk met elkaar zijn verbonden. De methodologie van 5 Moments of Need™, ontwikkeld door Bob Mosher en Dr. Conrad Gottfredson, leidt altijd tot een samenstel van oplossingen voor de hele leerreis. Het verschil met traditionele ontwerpmodellen is namelijk dat het ontwerp gebaseerd is op het volledig begrijpen van de context waar het leren voornamelijk plaatsvind, en dat is in het werk. En nog belangrijker, de methodologie dwingt om al vroeg in het ontwerp onderscheid te maken tussen kritieke taken en belangrijke, maar minder kritieke taken.

Om effectieve ondersteuning te kunnen bieden tijdens het werk zullen technologieën moeten worden toegevoegd aan de toolbox van de ontwikkelaar. Een LMS of LXP is daarvoor ontoereikend. De noodzakelijke technologie is een Workflow Electronic Performance Support technologie die deze benadering ten volle ondersteunt en garandeert dat de medewerker op alle 5 Moments of Need™ van leren wordt ondersteund. Die ondersteuning wijkt volledig af van de “leermiddelen” in de formats zoals we die de laatste decennia gebruiken. Bronnen en content moeten kort zijn, to-the-point, correct en relevant voor het uitvoeren van die specifieke taak, het oplossen van dat specifieke probleem.

Learning in the workflow, gebaseerd op de 5 Moments of Need™ methodologie en ondersteund door een effectieve Workflow Electronic Performance Support technologie, maakt het meten van de impact van de leeroplossingen effectiever. De relatie tussen werken en leren is namelijk vanaf het ontwerp tot aan het gebruik door de medewerker helder. Die effectiviteit is meetbaar.

AskDelphi is bij uitstek een Workflow Electronic Performance Support technologie die – gebaseerd op de 5 Moments of Need™ methodologie- voor 100% gericht is op het ondersteunen van taken binnen de werkprocessen van medewerkers, specifiek voor de rol die hij/zij heeft in het proces. Het werkproces is de visuele ingang tot de kennis en informatie die voor de taken noodzakelijk is. Zo biedt AskDelphi op een gestructureerde wijze context aan alle content die binnen en buiten de organisatie beschikbaar is. Omdat AskDelphi een open systeem is kan het de verbinding leggen tussen alle content die bijvoorbeeld is ondergebracht in SharePoint, een LMS, een video-library, een sociaal leersysteem e.d.