We gaan ‘In gesprek’ met onze collega’s over hun achtergrond in leren en ontwikkelen, de Xprtise-projecten die hen trots maken en hun visie op de grootste uitdagingen in Learning & Development de komende jaren. Dit keer de beurt aan onze Global Helpdesk Manager Dave Groce. Als Global Helpdesk Manager geeft Dave (technische) ondersteuning aan zowel onze Amerikaanse als onze Nederlandse klanten en zorgt hij voor een goed lopende Helpdesk. Daarnaast werkt hij aan verschillende interessante Performance Support projecten. In zijn dagelijkse werk probeert Dave zijn eigen ‘personal touch’ te geven aan de doorgaans statische IT-omgeving waarin hij werkt.

Wie? Dave Groce (43).
Wat? Global Helpdesk Manager bij Xprtise sinds oktober 2018.
Waar? Xprtise US, Philadelphia.

Samen met mijn drie honden woon ik in een klein huis midden in de natuur in de omgeving van Philadelphia in de VS. Ik houd ervan om buiten in de natuur te zijn. Als ik wil, sta ik binnen tien minuten in het bos en verdwaal ik daar -voor altijd. Ik heb een achtergrond in de IT-dienstverlening. Ik luister graag naar wat klanten te zeggen hebben en bied de beste klantenservice met de tools die er beschikbaar zijn. Ik weet dat, vooral in IT, tegenwoordig bijna alles geautomatiseerd gaat. ‘U heeft een vraag; Ik heb een antwoord’. Het menselijke aspect is volledig weg. Ik probeer die persoon niet te zijn en streef juist naar het opbouwen van een persoonlijke band. Door mijn klanten tevreden te houden, blijf ik zelf ook in balans. Omdat een helpdesk regelmatig te maken krijgt met irritaties, is het cruciaal om op de juiste manier te helpen. Meestal wil men iemand die écht luistert en niet iemand die alleen maar het probleem oplost.

Ik ben een heel ‘hands-on’ persoon, was nooit de snelste in de klas; ‘learning-by-doing’ is dan ook mijn motto. Van het onderhoud van mijn auto tot reparaties in huis tot het aanleggen van de mosbedden in mijn tuin; noem maar op. Ik lees de (technische) handleidingen en ga direct aan de slag. Tijdens mijn werk zit ik uren achter een bureau, achter beeldschermen en dansende pixels. Daarom zijn mijn dagelijkse meditaties zo essentieel. Ik vind altijd wel dertig minuten om me op mijzelf te concentreren. Voor mij dé perfecte manier om tot rust te komen.

Waar krijg jij het meeste energie van? Wat is jouw passie?

Dat is de natuur en [lachend] melkchocolade! De natuur geeft mij veel energie. Toen ik zeventien was, kwam ik tot de conclusie dat de natuur echt álles weet. Er is geen stress, geen boosheid, geen verwarring. Alles is in perfecte staat. Bomen geven ons zuurstof; ze groeien naar de zon en ze bloeien om zichzelf te onderhouden. Er zit geen negatieve energie in. Stel je voor dat dat evenwicht in onze mensheid bestond…! Ik hou van wandelen en kom graag op plekken waar anderen niet vaak komen. Het is adembenemend om de natuur in zijn ruwste vorm te zien. Graag ga ik dan ook minstens één keer per jaar op reis. Dan gooi ik mijn honden in mijn auto en rijd ik naar de Noord-Atlantische kust om een week volledig ‘off-grid’ uit mijn auto te leven. Ik wandel in natuurparken, bezoek nieuwe plekken en voel hoe het is om volledig losgekoppeld te zijn van de ‘ratrace’- op slechts 20 minuten rijden van de stad.

“Ik streef naar het opbouwen van een persoonlijke band met mijn klanten. Door hen tevreden te houden, blijf ik zelf in balans.”

Wat maakt het vakgebied Learning & Development voor jou zo interessant?

Toen ik jong was had ik in zowel het traditioneel onderwijs als in privélessen nooit de beste leerervaring. Voor mijn gevoel draaide het niet om wat ik wist of wat ik wilde weten, maar om wat de leraar en ‘het systeem’ wilde dat ik wist. Dat kan anders! Ik heb altijd met veel plezier mensen getraind, hoewel ik nooit de doorsnee trainer was. Toen ik begin 2000 in een IT-bedrijf werkte, vloog ik naar de Filippijnen om een nieuw callcenter op te zetten en de medewerkers ter plaatse op te leiden. Mijn manier van opleiden uitte zich in: "dit is wat je moet weten om je werk goed te doen en ga maar aan de slag." Ik heb geen twee weken training verspild aan specificaties die helemaal niet relevant zijn. Naar mijn mening hadden de medewerkers alleen de informatie nodig die zij direct konden gebruiken. De rest kwam vanzelf tijdens het werk. Het bleek zowel voor mij als voor hen een verrijkende ervaring te zijn. Ik zag de medewerkers elke dag beter worden; ze werkten sneller en met meer focus.

Het andere interessante aan Learning & Development vind ik de verschuiving van het traditionele leren naar het leren op de werkplek. Als ik destijds een van de Xprtise technologieën -Drillster of AskDelphi- of zelfs de 5 Moments of Need® methodologie had gehad, zou ik absoluut een betere student zijn geweest. Wetende dat dit voor veel mensen een katalysator voor verandering is, vind ik gaaf!

Wat is volgens jou het onderscheidend vermogen van Xprtise?

Uniek aan Xprtise is de software die we gebruiken - AskDelphi en Drillster. Het feit dat we Performance Support of adaptief leren kunnen aanbieden én beiden kunnen samenvoegen, is een perfectie combinatie dat (nog) niet veel bedrijven kunnen bieden. Wat ons ook uniek maakt, is dat we een klein groeiend bedrijf zijn dat samenwerkt met hele grote (internationale) bedrijven. We zijn goed in staat om in hun behoeften te voorzien én kunnen ook het persoonlijke tintje geven. Dat is denk ik cruciaal. Tijdens de pandemie heb ik van dichtbij gezien dat hetgeen dat wij bieden van een ‘luxe’ tool naar een meer ‘noodzakelijke’ tool is gegaan. Bij Xprtise hebben we meer dan twintig jaar ervaring in L&D, in werkplekleren en in de 5 Moments of Need® methodologie. We bieden een fundamentele strategie waar het hele team enorm gepassioneerd over is.

Aan welke projecten werk je momenteel?

Ik houd mij voornamelijk bezit met het runnen van de Helpdesk in de VS; het oplossen van Helpdesk-tickets. Hierin werk ik nauw samen met Marco Tiemersma om ook onze klanten in Europa te ondersteunen. Daarnaast werk ik ook mee aan diverse projecten, waarbij er twee voor mij uitspringen: Colgate-Palmolive en Worldbook Inc. Bij Colgate-Palmolive werk ik samen met verschillende fabrieken in de VS, Colombia, Brazilië, Polen, China; en er komen er nog meer. Elke fabriek heeft zijn eigen cultuur en manier van doen. Het is fascinerend om daar deel van uit te maken. In elk land is het werk anders, waardoor ik constant uitgedaagd word en enorm groei in mijn trainingstechnieken. Wanneer ik de ene fabriek in Brazilië kan verbinden met de fabriek in Polen en ze van elkaar zie leren, voel ik me trots!

Het andere project is Worldbook Inc. In de VS had iedereen wiens ouders vroeger extra geld hadden, als kind een Worldbook-encyclopedie. Ook elke schoolbibliotheek had er een. Als een van die kinderen herinner ik mij hoe enthousiast ik was toen ik mijn ouders overhaalde om de science set van Worldbook aan te schaffen. Werken aan het Worldbook Wizard-project roept dan ook vele jeugdherinneringen op. Ook heeft het mij in staat gesteld om een op het curriculum afgestemd adaptief leerprogramma te bieden waarmee kinderen kennis voor de lange termijn kunnen ontwikkelen, onderhouden en behouden. Dat is zo gaaf! Ik kan nu iets bieden, wat ik zelf in mijn jeugd heb gemist. Adaptief leren combineert technologie, data en een intelligent algoritme voor een persoonlijke ervaring met Worldbook dat leerlingen helpt de juiste kennis onder de knie te krijgen. Ik vind het fantastisch om hier deel van uit te maken en onze jongere generaties te kunnen helpen.

“Bij Xprtise zijn we goed in staat om in de behoeften van onze klanten te voorzien én kunnen we met ons (kleine) team ook het persoonlijke tintje geven.”

Wat zijn volgens jou de grootste uitdagingen in L&D de komende jaren?

Eerlijk gezegd denk ik dat onze belangrijkste uitdaging ligt in het omgaan met het 'nieuwe normaal' als gevolg van de pandemie. Er zal nooit een tijd komen dat er genoeg vaccinaties zijn of dat de pandemie verdwijnt. Een virus muteert, dus er zal altijd iets zijn. Naar mijn mening kunnen we niet meer terug, dus moeten we actie ondernemen. L&D -in mijn ervaring- concentreerde zich vroeger op nieuwe medewerkers en werd training gericht op ‘hoe je jouw taken uitvoert.' Nu hebben we te maken met vragen als "hoe leer ik iemand efficiënt thuis te werken versus hoe leer ik hem zijn werk professioneel te doen?" Ik denk dat dat het ‘nieuwe normaal’ wordt. Bedrijven gaan niet veel geld meer betalen voor grote kantoren met weinig personeel. Ze moeten dus uitzoeken hoe ze medewerkers van thuis uit kunnen benaderen. Hierbij wordt een heel nieuw scala aan training en leerfaciliteiten geopend.

In de VS hebben we ook een enorme ‘pool’ van mensen met veel ervaring en opleiding, die geen baan kunnen vinden. Zijn zij bereid om minder betaald te krijgen of zijn zij bereid zich om te laten scholen? Of leiden we juist iemand op die net is afgestudeerd, minder ervaring heeft en veel goedkoper is? Bovendien heeft de nieuwe generatie die net uit school komt nieuwe idealen over samenwerking en arbeidsethos; dat vraagt om een nieuwe manier van werken op organisatieniveau én op persoonlijk vlak. Óók op het gebied van Learning & Development!