Het Subsidiebureau Amsterdam is een stedelijk bureau dat de behandeling van alle subsidieaanvragen in de gemeente Amsterdam ondersteunt, faciliteert en toetst. Begin 2018 zijn zij in nauwe samenwerking met de Amsterdamse School begonnen met de implementatie van Performance Support, wat onderdeel is van het leerprogramma ‘Lerend Veranderen’ binnen het Subsidiebureau. Het biedt ruim 500 subsidiebehandelaars in de stad hulp bij het afhandelen van subsidieaanvragen terwijl zij aan het werk zijn; dus precies op het moment dat het nodig is.
Geertje Henrichs, programmamanager Lerend Veranderen bij de gemeente Amsterdam: “De manier waarop we binnen de gemeente Amsterdam met subsidies omgaan is het afgelopen jaar behoorlijk veranderd. Het verlenen van subsidies staat namelijk hoog op de politieke agenda. Een nieuwe gemeentelijke visie hierop vormt de basis voor een veranderingsproces én voor ons nieuwe leerprogramma ‘Lerend Veranderen’. Wij bieden onze subsidiebehandelaars in de stad ondersteuning op de werkplek. Loopt een collega bij de behandeling van een aanvraag ergens tegenaan, dan heeft hij dankzij onze nieuwe Performance Support-oplossing binnen twee klikken en tien seconden een heldere uitleg wat hij moet doen. En kan hij overgaan tot actie. Belangrijk is te borgen dat alle medewerkers –nu en in de toekomst– conform deze visie gaan werken.”
Verder werken na een succesvol experiment
Tijdens het experiment Werkplekleren van de Amsterdamse School vorig jaar zomer, is een Proof of Concept (POC) voor het Subsidiebureau ontwikkeld waarin de benodigde informatie en kennis is ondergebracht in een eerste opzet van een Performance Support-oplossing in het AskDelphi Learning Experience & Performance Support platform. Dit experiment is gehouden onder zo’n 50 tot 60 subsidiemedewerkers die deze oplossing een aantal maanden hebben gebruikt. Na de 0-meting en het experiment bleek dat meer ondersteuning op de werkplek de foutmarge in de subsidietrajecten van de gemeente Amsterdam liet dalen. Geertje: “Een fantastische ontwikkeling, wat ons heeft doen besluiten om deze manier van werkplekleren binnen het Subsidiebureau van de Gemeente Amsterdam breed uit te rollen. We hebben Xprtise gevraagd ons hierbij te helpen.” De belangrijkste criteria van het Subsidiebureau hierbij waren:
- De leeromgeving dagelijks kunnen raadplegen
- Snel precies dát vinden wat je zoekt
- Altijd up-to-date informatie beschikbaar hebben
- Nieuwe medewerkers snel aan het werk krijgen
“Loopt een collega bij de behandeling van een aanvraag ergens tegenaan, dan heeft hij dankzij onze nieuwe Performance Support-oplossing binnen twee klikken en tien seconden een heldere uitleg wat hij moet doen.”
Om Performance Support en werkplekleren goed in te kunnen richten is het gebruik van de juiste technologie essentieel. Tijdens het experiment vorig jaar is er al gebruik gemaakt van AskDelphi; een Embedded Performance Support System (EPSS), ontwikkeld vanuit de 5 Moments of Need® gedachte. Het is een online leerplatform dat –in ‘the moment of need’– gebruikers op het juiste moment relevante content aanbiedt, gebaseerd op de rol van de medewerker en de taak of de stap. Toen dit een succes bleek, is het project verder uitgerold en is er heel veel informatie toegevoegd. Nu hebben alle 500 behandelaars toegang tot het EPSS.
Aanpak om tot een nieuwe leeromgeving te komen
Neeltje de Ruijter, consultant en projectmanager bij Xprtise:“Om subsidiebehandelaars in hun dagelijkse werk te ondersteunen hebben we in de Performance Support-software AskDelphi een uitgebreid online leerplatform ontwikkeld. Het online dashboard dat een Amsterdamse metrolijn visualiseert, leidt de medewerkers interactief door alle taken en stappen: van een subsidieaanvraag, tot een tussentijdse verantwoording, tot de vaststelling van de subsidie. Het is een interactief systeem waarbij elke ‘halte’ is gelinkt aan de benodigde achterliggende informatie.”
Processen in kaart gebracht
Het werk van de subsidiebehandelaars is door middel van een cognitieve map (visualisatie) van een Amsterdamse metrolijn met een aantal metrostations in kaart gebracht. In deze infographic is op een heldere manier een uitgebreid bedrijfsproces weergegeven. Bij iedere aanvraag zijn er zes standaardprocessen die een medewerker moet uitvoeren. Zij worden ‘gedwongen’ om goed naar het fundament van hun werk te kijken. De zes processen zijn in taken verdeeld en die taken zijn vervolgens in stappen verdeeld. Omdat het Subsidiebureau veel verschillende en uiteenlopende subsidies verwerkt, is de aanwezige informatie heel uitgebreid. Onderliggende kennis, links en video’s over de processen zijn in het systeem geïntegreerd.
Geertje: “Zo kan er een aanvraag zijn voor een particulier die vier zonnepanelen op het dak van zijn woning wil plaatsen, tot een welzijnsorganisatie die een miljoen subsidie aanvraagt om in 2020 betere zorg te kunnen bieden aan zijn cliënten. Dit zijn vaak langlopende aanvragen van meer dan een jaar. Daarnaast worden bijvoorbeeld ook subsidies aangevraagd voor evenementen als ‘Swim to fight Cancer’. Zo’n aanvraag heeft weer een snellere looptijd.” In het systeem zijn de verschillende taken voor de verschillende medewerkers vastgelegd. De rollen zijn nadrukkelijk onderscheiden. Het subsidieproces is echter altijd hetzelfde:
1. Subsidie aanvraag
2. Tussentijdse verantwoording
3. Eindconclusie: de vaststelling
Hierbinnen wordt bekeken hoe de rollen ingericht kunnen worden en welke klantroute er wordt gelopen. Bekijk de complete visualisatie van de metrolijn hier.
Karen Schoen, teamleider van het Subsidiebureau: “We streven naar een 100% volledige applicatie, maar er is altijd wat te verbeteren. Want wat hebben medewerkers nodig om hun werk beter te doen? Het is een hele makkelijke vraag, dieheel moeilijk te beantwoorden is. Het is de kern van de leerbehoefte. Daarom vind ik het heel belangrijk dat er een feedbackknop in onze Performance Support-oplossing zit waarmee medewerkers direct kunnen reageren. Want als iets ontbreekt, of als een toelichting alleen maar vragen oproept, dan gaan wij het aanpassen.”
Uitdagingen en toekomstplannen
Een grote uitdaging voor het Subsidiebureau was de betrokkenheid van het projectteam en van de subsidiemedewerkers zelf. Geertje: “Het project liep niet zo snel als ik had gehoopt. Er ging behoorlijk wat tijd overheen voordat ik volledig draagvlak kreeg. Ik zei steeds ‘ik zie de potentie en ben enthousiast dus mijn collega’s die er dagelijkse mee gaan werken, krijg ik mee.’ De metrolijn is een andere manier van denken en werken, maar op den duur heb je er veel profijt van. Dat we nu een goed werkende applicatie hebben, waar mijn collega’s enthousiast over zijn, maakt mij trots.”
Het Subsidiebureau heeft tijd nodig om de volledige switch naar het nieuwe systeem te maken. Er wordt dagelijks gewerkt aan de verbetering en uitbreiding van de input door het team van contentbeheerders. De taal en de formulering van de vragen en de content in het systeem is daarbij heel belangrijk; de context en interpretatie. Daarnaast is een goede integratie met het formele leren belangrijk. In de toekomst wil het Subsidiebureau namelijk dat nieuwe medewerkers tijdens hun eerste werkdag al hun benodigde informatie in het systeem kunnen vinden. Geertje: “We hebben nu een stagiaire binnen het projectteam. Zij staat ‘model’ voor een nieuwe medewerker die het systeem onder de knie moet krijgen. Samen met haar kijken we of de beschikbare informatie volledig is. Met als doel om uiteindelijk een compleet inwerkprogramma via de applicatie aan te kunnen bieden.”
Een wens is om deze manier van werken gemeentebreed uit te werken. Xprtise zoekt daarom opnieuw de samenwerking met de Amsterdamse School weer op. Janine van Zoest, Business Consultant Xprtise:“Na dit succesvolle project voor het Subsidiebureau kijken we samen met de gemeente hoe we de opzet van dit project ook binnen andere afdelingen kunnen inzetten. Deze manier van werken kan gemeentebreed nóg mooiere resultaten opleveren.”
“Op dit moment staat de metrolijn nog separaat als raadpleegfunctie naast de reguliere subsidieapplicatie SBS waarmee de gemeente tot nu toe de aanvragen behandelt. De bedoeling is om deze leeromgeving van Performance Support te integreren of te koppelen aan een nieuwe reguliere applicatie. Die zal in de komende tijd worden ingekocht. Tot die tijd zoeken we samen met Xprtise naar handige oplossingen. Denk aan een icoon op de desktop of wellicht een app in de toekomst.”
Ook aan de slag met de 5 Moments of Need® methodologie?
Ben jij een L&D professional en wil jij, net als Geertje van de Gemeente Amsterdam, innoveren op het gebied van leren en zelf aan de slag met Performance Support en de ‘5 Moments of Need’ methodologie? Neem dan contact met ons op. In januari starten we ook weer met een nieuwe 5 Moments of Need opleiding.